Problemy z telefonem czy Internetem mogą przydarzyć się każdemu z nas. Oto co możemy zrobić w takiej sytuacji i dowiedzmy się w jaki sposób dochodzić swoich praw:
Internet działa wolno lub go nie ma
Zanim skorzystamy z danej oferty, zapytajmy operatora o parametry usługi, które będą dostępne tam, gdzie mieszkamy. Sprawdźmy, podpisując umowę, jakie wartości (między innymi prędkość wysyłania, pobierania), zostały w niej zapisane. Bywa, że operator kusi szybkim internetem, a potem okazuje się, że infrastruktura, jaką dysponuje w danym miejscu nie jest do tego przygotowana. Kiedy zaczniemy mieć problemy (na przykład wystąpią przerwy w dostępie do internetu), złóżmy reklamację do operatora. Najprościej to zrobić, dzwoniąc do biura obsługi klienta, ale możemy też wysłać pismo pocztą, skorzystać z drogi elektronicznej lub formularza kontaktowego na stronie operatora. Operator powinien w ciągu 14 dni potwierdzić przyjęcie reklamacji. Ma też obowiązek rozpatrzyć ją w terminie 30 dni od złożenia. Kiedy w tym właśnie czasie nie otrzymamy żadnej odpowiedzi, to sygnał, że reklamacja została uwzględniona. Jeśli operator nie uzna reklamacji, możemy złożyć wniosek o interwencję do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Trzeba w nim podać swoje dane, opisać problem, a ponadto dołączyć do wniosku kopię udzielonej przez operatora odpowiedzi na reklamację. Należy wiedzieć, że operator nie odpowiada za sytuacje, kiedy brak internetu był spowodowany na przykład siłą wyższą. Za niewłaściwe wykonanie usługi lub przerwę w jej świadczeniu mamy prawo żądać odszkodowania. Jego wysokość jest określona w regulaminie operatora – z reguły wynosi ono 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za każdy dzień.
Zawyżony rachunek za telefon
Jeśli, naszym zdaniem, naliczona opłata jest za wysoka, poprośmy wówczas operatora o billing. Kiedy znajdziemy połączenia, co do których mamy pewność, że ich nie wykonaliśmy, zareklamujmy to. Mamy na to 12 miesięcy czasu, licząc od dnia doręczenia nam faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenia należności za usługę telekomunikacyjną. Reklamację możemy zgłosić telefonicznie lub osobiście do biura obsługi klienta, bądź wysłać pocztą (listem poleconym, za potwierdzeniem odbioru), także elektroniczną, o ile jest taka możliwość. Opiszmy w niej problem i dołączmy ksero billingu, zaznaczając niewykonane połączenia. Przepisy te nie regulują kwestii, czy składając reklamację mamy zapłacić kwotę, co do której mamy zastrzeżenia. Z reguły rozstrzyga o tym regulamin operatora i tam powinniśmy zajrzeć w pierwszej kolejności. Najczęściej, jeśli kwestionujemy tylko część naszego rachunku, musimy zapłacić resztę, której nie kwestionujemy. I w tym przypadku operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza jej akceptację. Kiedy operator odrzuci reklamację, możemy złożyć sprawę w sadzie. Najpierw jednak warto spróbować pozasądowego rozwiązania sporu (postępowanie prowadzi Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej). Musi na nie wyrazić zgodę także operator.
Kiedy chcemy zmienić operatora
Bywa, że w takiej sytuacji operator domaga się opłaty. To, czy mamy prawo to zrobić, zależy od tego, kiedy wypowiadamy umowę. Kiedy robimy to na koniec okresu jej obowiązywania, nic nie płacimy. Jeśli w trakcie trwania umowy – możemy wówczas ponieść pewne koszty. Choć operator nie może nałożyć kary za wcześniejsze rozwiązanie umowy, ma prawo żądać części ulgi udzielonej przy zawieraniu umowy. Taką ulgą mogą być na przykład bezpłatne połączenia przez określony czas. Należy wiedzieć, że operator może w ciągu trwania umowy zmienić regulamin świadczenia usług lub ich cennik. Musi poinformować Nas o tym przynajmniej na miesiąc przed wprowadzeniem zmian w życie i to na piśmie. Powinno ono zawierać informację o możliwości odstąpienia od umowy wraz z terminem wypowiedzenia. Jeśli się na to nie zdecydujemy, będziemy związani nowym regulaminem lub cennikiem. Kiedy nie akceptujemy zmian i zrezygnujemy z usług operatora, nie poniesiemy wówczas kosztów. Poznajmy taki oto wyjątek: pamiętajmy o tym, że zmiana regulaminu wynikała z dostosowania go do zmian w prawie. W takiej sytuacji rezygnacja oznacza konieczność zwrotu ulgi.
Co należy wiedzieć o polubownym załatwieniu sporu?
Jeśli nie zgadzamy się ze stanowiskiem operatora, wówczas możemy złożyć wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu do Urzędu Komunikacji Elektronicznej UKE (ul. Giełdowa 7/9, 01-211 Warszawa) albo do Delegatury UKE właściwej ze względu na nasze miejsce zamieszkania – adres znajdziemy na stronie: www.uke.gov.pl/kontakt/delegatury. Możemy też skorzystać z formularza dostępnego na stronie Urzędu. Za wniosek nic nie płacimy. Prezes UKE prześle nasz wniosek operatorowi i da mu 14 dni czasu na ustosunkowanie się do niego. Następnie przedstawi nam propozycję rozwiązywania sporu i da 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Sprawa powinna zakończyć się w ciągu 90 dni. Ewentualne wątpliwości możemy wyjaśnić, telefonując na infolinię Centrum Informacji Konsumenckiej – (22) 30 4000 (czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 8.15-16.15). Tutaj uzyskamy także bezpłatną poradę prawną.
