IT outsourcing jest coraz bardziej powszechnym zjawiskiem w wielu branżach. Firmy korzystają z dostępu do dalece specjalistycznych lub zupełnie podstawowych narzędzi, dzięki którym funkcjonują sprawnie i efektywnie. Wymaga to jednak odpowiedniego wsparcia, które oferują helpdesk oraz service desk.
W przypadku każdego oprogramowania, chmury czy aplikacji, mogą pojawić się pytania bądź problemy. Wtedy niezbędne jest odpowiednie wsparcie merytoryczne. Czasami są to drobnostki, innym razem poważne awarie. Z niektórymi wątpliwościami zwrócimy się do helpdesku, a inne problemy pomoże rozwiązać service desk. Nie są to jednak pojęcia tożsame i warto wiedzieć, kiedy skorzystać z konkretnych usług.
Kiedy potrzebna jest pomoc
Dostarczenie klientowi oprogramowania to jedno, ale zupełnie czym innym jest aktywne wsparcie w trakcie korzystania z oferowanych rozwiązań. A na to liczą firmy, które wykorzystują outsourcing IT. Czasami są to proste w rozwiązaniu kwestie, które wystarczy dobrze wytłumaczyć użytkownikom, a niekiedy usterki wymagają interwencji techników. Bez względu na stopień skomplikowania oprogramowania czy aplikacji, coraz więcej usługodawców oprócz samego produktu, oferuje również wdrożenie użytkowników oraz bieżącą pomoc. W przypadku IT outsourcingu możemy mówić o dwóch rodzajach takiego wsparcia, którymi są:
- helpdesk,
- service desk.
Niekiedy oba te pojęcia bywają stosowane zamiennie, co jest jednak błędem. Czym innym bowiem jest pomoc helpdesku, a w innych kwestiach zwrócimy się do service desku. Na czym polega różnica?
Service desk, czyli kompleksowe wsparcie
Różnice między help deskiem a service deskiem najprościej można określić tym, że service desk jest pojęciem znacznie szerszym. Specjaliści service desku skupiają się na rozwiązywaniu problemów technicznych. W przypadku sprawnie funkcjonującego service desku, odpowiednia ścieżka pomocy klientowi polega na tym, że po połączeniu z informatykiem, użytkownik przedstawia swój problem, a następnie jest przekierowywany do fachowca, odpowiedzialnego za dany aspekt działania oprogramowania czy aplikacji. W efekcie klient szybko może znaleźć ratunek u kompetentnej osoby, która sprawnie pokieruje usunięciem usterki lub wyjaśni właściwe rozwiązanie. Specjaliści w ramach service desk powinni również wyciągać ze zgłoszeń odpowiednie wnioski, a tym samym udoskonalać swoje produkty i usługi. Dzięki temu możliwe będzie uniknięcie podobnych problemów w przyszłości.
Od czego jest helpdesk?
Help desk można porównać do wizyty u lekarza pierwszego kontaktu, jeżeli klient ma jakieś wątpliwości dotyczące oprogramowania. Tutaj liczy się przede wszystkim krótki okres oczekiwania oraz szeroka wiedza osoby z ramienia usługodawcy. Czy to w przypadku połączenia głosowego czy rozmowy na czacie, helpdesk powinien reagować szybko, sugerując rozwiązanie lub przekierowując sprawę do specjalisty. Help desk służy również często do pomocy nowym użytkownikom, którzy dopiero wdrażają się w nowy system. Niekiedy nie chodzi nawet o usterkę, ale proste wyjaśnienie odpowiedniej ścieżki w oprogramowaniu, dzięki której klient uzyska oczekiwany efekt. Tego typu wsparcie to również ważny aspekt w kwestii dbania o satysfakcję klienta. Udany outsourcing IT to w dużej mierze dobra komunikacja między usługodawcą a klientem. Im sprawniej przebiega współpraca, tym większa satysfakcja z usług. W optymalnym modelu service desk działa w trybie 24/7/365, zatem jest dostępny klientom bez względu na okoliczności.
Podsumowując, help desk to pomoc doraźna, a także wsparcie merytoryczne i know-how. Natomiast service desk działa bardziej kompleksowo, skupiając się nie tylko na usuwaniu problemów, ale przede wszystkim usprawnieniu świadczonych usług.