Rynek call center zmienia się wraz z oczekiwaniami klientów. To oni wyznaczają najnowocześniejsze trendy w branży i pokazują, w jakim kierunku zmierza obsługa klienta. Przedstawiamy najnowsze kierunki, w jakich rozwija się branża call center.
Branża contact center* zmienia się z dnia na dzień. Co ważne, to klienci wyznaczają najważniejsze kierunki rozwoju tej dziedziny. To przecież dla nich tworzone są działy obsługi klienta i ulepszane jest oprogramowanie. Customer Service jest dziś często najważniejszym działem w wielu firmach, ponieważ obsługa klienta na wysokim poziomie przekłada się na większe zaufanie klientów, lepszą sprzedaż i szybszy rozwój biznesu. Obecnie producenci oprogramowania do contact center skupiają się na trzech głównych trendach:
– automatyzacji oraz sztucznej inteligencji,
– omnichannel,
– analityce danych.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja
Choć wielu klientów wciąż nie zdaje sobie z tego sprawy, sztuczna inteligencja coraz częściej zastępuje człowieka w czasie obsługi klienta. Gdzie możemy się spotkać z jej przykładami? Chociażby korzystając z czatu na stronie internetowej. Wiele firm korzysta z tzw. czatbotów, czyli robotów, które odczytują pytania klientów i automatycznie na nie odpowiadają. W ten sposób potrafią odpowiedzieć na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Rozwiązanie to korzystnie wpływa zarówno na czas obsługi klienta, jak i odciąża pracowników contact center od uciążliwych, zajmujących mnóstwo czasu pytań.
Automatyzacja przejawia się również w innych obszarach obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, możesz zaplanować automatyczną odpowiedź na maile, wysyłać przypomnienia do swoich pracowników, czy planować telefony według określonego harmonogramu.
Omnichannel
Klasyczne kanały kontaktu, takie, jak telefon i e-mail, wciąż jeszcze funkcjonują. Wypierane są jednak powoli przez nowoczesne formy, takie, jak czat, sms, czy komunikatory internetowe. Żeby sprostać coraz większym wymaganiom klientów, powstał omnichannel. Ta funkcjonalność pozwala na zintegrowanie wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu. Dzięki temu obsługa klienta, który kontaktuje się w danej sprawie przez różne środki kontaktu, jest możliwa na wysokim poziomie. Niezależnie od tego, czy klient dzwoni w sprawie reklamacji, czy wysyła zapytanie przez czat – konsultant na bieżąco widzi całą historię kontaktów z daną osobą. Pozwala to na płynną obsługę, a klienci nie muszą czekać, aż system odszuka ich sprawę.
Analityka danych
Nowoczesne systemy contact center służą nie tylko do skutecznej obsługi klienta. Potrafią także zbierać dane oraz je analizować w celu poprawy wyników. Przykładem mogą być chociażby informacje na temat zadowolenia klientów z obsługi klienta. Istnieje wiele sposobów na mierzenie tego wskaźnika – ankiety po rozmowie, czy badania NPS. Dzięki analizie zebranych danych na temat jakości obsługi klienta, łatwiej jest wyeliminować złe nawyki konsultantów, bądź najczęściej powtarzane błędy.
*Definicja contact center – https://systell.pl/slownik-pojec/co-to-jest-contact-center/
