Negatywne komentarze w Social Mediach np. na Facebooku, czy Mapy Google nie są “nowością”, a wiele osób czy marek prowadzących swoje profile boryka się z takimi atakami. Prowadząc biznes, projekt czy profil warto jednak reagować w odpowiedni sposób na negatywne wpisy. Dzięki temu możemy bronić naszego dobrego imienia oraz wizerunku i rozwiązywać wiele problematycznych kwestii. W tym tekście odpowiadamy na pytania, jak reagować na negatywne wpisy w Social Mediach, dlaczego jest to takie ważne oraz podpowiadamy jak wybrnąć nawet z najtrudniejszej sytuacji.
Dlaczego powinniśmy reagować na negatywne wpisy w Social Mediach?
Reagowanie na negatywne komentarze w social mediach, takich jak Facebook czy Google jest ważne z kilku względów. Pierwszym powodem jest obrona naszego dobrego imienia. Jeśli będziemy reagować na negatywne wpisy i je rozwiązywać, inni odbiorcy, fani czy klienci nadal będą postrzegali nas jako pozytywną markę, czy osobę która nie ma nic do ukrycia. Jeśli negatywne wpisy pozostawimy bez reakcji, wiele osób może skłonić się ku nich siłą perswazji. Drugim powodem, dla którego należy reagować na negatywne komentarze w sieci, jest kreowanie swojego profesjonalnego wizerunku. Niezależnie od tego, czy prowadzimy e-sklep, biznes czy projekt, odpowiadanie na negatywne wpisy okazuje szacunek odbiorcy. Jeśli inni użytkownicy przekonają się, że reagujemy na takie wpisy i staramy się rozwiązać każdy problem, nie będą mieli obaw o skorzystanie z naszych usług — gdyż w razie problemu nie pozostaną sami z problemem.
W jaki sposób rozmawiać z osobami, które nas krytykują?
Ważną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę jest to w jaki sposób będziemy rozmawiać z osobami, które nas krytykują na Facebooku czy w Opiniach (Mapach) Google. Nasza postawa jest niezwykle istotna. Jeśli będzie nieodpowiednia, fani, klienci czy obserwatorzy mogą uznać nas za osoby bezczelne czy lekceważące odbiorców. Z pewnością powinniśmy z powagą i uwagą podejść do każdego negatywnego komentarza. Warto zachowywać oficjalny ton dlatego, iż odbiorcy będą wtedy pewni, że profesjonalnie chcemy rozwiązać problem. Nieoficjalna konwersacja może zostać pomylona np. z sarkazmem czy brakiem chęci wyjaśnienia sprawy. Nigdy nie powinniśmy atakować osób krytykujących nas czy wyśmiewać ich — nawet jeśli nie mają racji lub zachowują się niezwykle opryskliwie. Dzięki temu będziemy postrzegani jako osoby opanowane i profesjonalne. Wszystkie spory warto również rozwiązywać publicznie, jeśli zostały tak rozpoczęte.
Konstruktywna krytyka, skargi i nasza ewidentna winda
Pierwszym typem negatywnych komentarzy w sieci jest konstruktywna krytyka oraz wina, która leży po naszej stronie. W takiej sytuacji negatywne wpisy mają zazwyczaj umiarkowany charakter i są pisane nawet w przyjaznym tonie. Mówią one o problemach, reklamacjach, skargach czy elementach, które rzeczywiście nie działają np. w naszej firmie. W takim wypadku należy wedle możliwości naprawić dany problem, zwrócić pieniądze za towar czy zapewnić, że zajęliśmy się tym problemem. Na ten typ komentarz jest najłatwiej reagować i dlatego powinniśmy to robić. Ważnym elementem jest czas reakcji oraz zaproponowanie wedle możliwości rekompensaty np. gratisu czy zniżki na kolejne usługi. Ten typ negatywnych wpisów jest najprostszy do rozwiązania i jakkolwiek by to nie zabrzmiało — daje nam okazję do wykazania się dobrą wolą oraz profesjonalizmem. Warto zatem rzetelnie reagować na każdy taki komentarz budując swój wizerunek oraz zapobiegając eskalacji drobnego konfliktu.
Negatywne wpisy — Co robić?
Drugim typem negatywnych wpisów w sieci są ogólne nieprzychylne komentarze. Stanowią one największą grupę i nie są ani konstruktywną krytyką czy zażaleniami ani atakami na nas. Przeważnie nie wiemy do końca, dlaczego zostały zamieszczone i mają ogólnikowe negatywne treści. O ile przy pierwszym typie negatywnych komentarzy wiemy jak prosto i szybko sobie z nimi poradzić, o tyle w takiej sytuacji musimy wykazać się pewnymi umiejętnościami i ustalić, dlaczego są dodawane.
Z pewnością powinniśmy jak najszybciej odnieść się do negatywnego komentarza i poprosić o wyjaśnienie całej sprawy. Warto zrobić to publicznie, aby wszystkie osoby mogły przeczytać przebieg rozmowy i nie zarzuciły nam “zamiatania sprawy pod dywan”. Jeśli działanie takie nie przyniesie skutków, warto spróbować dotrzeć do takiej osoby prywatnie oraz ustalić przyczynę negatywnych komentarzy. Po rozwiązaniu sprawy możemy również poprosić, aby publicznie potwierdziła, że sprawa został rozwiązana. Jeśli sprawa nie jest ewidentnym naszym błędem, warto bronić swoich racji, przytaczać argumenty i próbować przekonać osobę do naszych racji. W większości przypadków rozmowa taka przyniesie dobry skutek. W stosunku do osób, które nie przyjmują do wiadomości żadnych argumentów, musimy podjąć decyzję czy uznać naszą winę, czy pozostać przy swoim zdaniu i nie przyznać takim osobom racji. Warto podjąć decyzję myśląc o ogólnym naszym wizerunku i tym, co będzie dla nas korzystniejsze. Często warto uznać reklamację czy wykonać gest wobec klienta, aby zyskać lepszą renomę i utrzymać dobry wizerunek.
Jeśli negatywne komentarze przekraczają granicę prawa czy regulamin
Negatywne komentarze bardzo często balansują na granicy prawa oraz regulaminu. Często zdarza się też, że w niewybredny sposób osoby atakują nas, a negatywne wpisy nie mają nic wspólnego z konstruktywną krytyką czy chęcią rozwiązania problemu. Jeśli negatywne wpisy mają jedynie cel nas oczerniać i wiemy, że wszystkie powyższe wskazówki nic nie dają, należy na takie zachowanie zareagować stanowczo i konkretnie. Z pewnością, jeśli wpisy są bezpodstawne lub łamią prawo, należy jasno poprosić o zaprzestanie ich publikowania. Możemy również skontaktować się z taką osobą prywatnie — o ile to możliwe oraz zażądać wstrzymania takich wpisów. Jeśli ten krok nie przyniesie rezultatu, wpisy możemy usuwać czy blokować takich użytkowników. Z pewnością nie będzie to ograniczanie możliwości wypowiedzi, a dbanie o nasze dobre imię. Sprawę atakujących nas wpisów możemy przekazać do administratora serwisu. Jeśli komentarze powodują wymierne straty takie jak nasz strach i obawy czy straty w sprzedaży, sprawę warto zgłosić również na policję. Obecnie — wbrew pewności osób atakujących nas policja ma wiele narzędzi do odnalezienia takiej osoby i zatrzymania ataków.
Jeśli negatywne wpisy są ewidentnie atakiem na nas, nie mają żadnych podstaw lub służą jedynie samemu atakowaniu, nie bójmy się reagować stanowczo. Inni fani z pewnością nie zarzucą nam wtedy blokowania wpisów, a w tylko w taki sposób będziemy mogli utrzymać “porządek” na naszym profilu i umożliwić komfortowe korzystanie z niego innym fanom.
