Sprzęt jest kluczowy dla każdego call center, zwłaszcza jeśli masz zamiar uruchomić in-house (wlasne) call center. On zapewnia jego funkcjonalność i skalowalność w przyszłości i gwarantuje szybkie odzyskiwanie po awarii. Przeczytaj nasze wskazówki, jakich narzędzi potrzebujesz, aby to osiągnąć.
Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest opisanie szczegółowych wymagań dotyczących wyposażenia call center. Pozwoli Ci to na zakup sprzętu i system call center o cechach, których potrzebujesz, a także o optymalnej cenie.
Tutaj znajdziesz główne kategorie sprzętu, którego możesz potrzebować do swojego call center.
Narzędzia do pracy agenta
Ta lista jest prosta, ponieważ wszystko, czego potrzebują Twoi agenci to komputer (stacjonarny lub laptop), zestaw słuchawkowy i telefon.
Komputer
Jaki komputer wybrać? To zależy od wymagań oprogramowania, którego używasz do pracy w call center. Zalecamy wybór komputerów o niskim poborze mocy, które nie wpływają na wydajność oprogramowania. Ponadto emitują mniej ciepła, co jest ważne dla mikroklimatu w środowisku pracy.
Dobrym rozwiązaniem jest wybór cienkiego klienta. Charakteryzuje się on niską emisją ciepła, a jego jednostki są łatwiejsze do wymiany. Na przykład, można łatwo wymienić klawiaturę, która została uszkodzona przez rozlaną herbatę lub kawę. Ponadto cienki klient emituje mniej hałasu niż komputer stacjonarny.
Zestawy słuchawkowe
Uważamy, że najlepszą opcją dla agentów call center jest zestaw słuchawkowy z redukcją szumów i dwiema słuchawkami. Nie próbuj ograniczać tego narzędzia: droższe przedmioty zapewnią Ci lepszą jakość dźwięku i będą działać znacznie dłużej niż coś tanszego. Ponadto, są one bardziej wygodne, co naprawdę ma znaczenie dla osób, które muszą spędzić wiele godzin nosząc zestawy słuchawkowe.
Telefon
Istnieją dwie opcje: Telefon IP i softphone. Telefony IP są droższe, ale są bardziej niezawodne i zapewniają lepszą jakość komunikacji. Ponadto mogą pracować autonomicznie, bez konieczności podłączenia do komputera.
Softphone’y to aplikacje, które można zainstalować na komputerze agenta w większości przypadków za darmo. Ich wady są takie same, jak w przypadku każdego oprogramowania. Mogą się nie ładować, pokazywać błąd lub “zawieszać się” podczas rozmowy. Na działanie softfonów mogą mieć wpływ również inne aplikacje na komputerze.
Serwerownia
Serwerownia przeznaczona jest na serwery, urządzenia telekomunikacyjne i inny dodatkowy sprzęt potrzebny do funkcjonowania Twojego call center. Przy jej planowaniu należy przestrzegać wymagań stawianych takim pomieszczeniom (powierzchnia, wysokość pomieszczenia, reżim temperaturowy, wilgotność powietrza). Ponadto dostęp do serwerowni musi być ograniczony ze względów bezpieczeństwa.
Oto niektóre z głównych wymagań stawianych serwerowni:
- Zasilacz bezprzerwowy. Zazwyczaj są to dwa oddzielne wejścia z ATS i generator na wypadek sytuacji awaryjnych
- Temperatura powietrza od 18°C do 20°C (64,4°F do 68°F)
- Wilgotność powietrza od 40 do 60 procent
- System ochrony przeciwpożarowej
- Klimatyzacja
Nie należy zapominać o zorganizowaniu serwera zapasowego do przechowywania kopii zapasowych informacji. Z reguły w skład takiego rozwiązania wchodzą dwa identyczne serwery oraz macierz dyskowa.
Kolejnym ważnym elementem wyposażenia jest system okablowania strukturalnego (SCS), który przesyła różnego rodzaju sygnały z urządzeń sieciowych.
Odpowiednio dobrany sprzęt call center zapewni stabilną pracę call center przy krytycznych obciążeniach, a także dostateczną odporność na awarie i funkcjonalność.
Sieć Call Center
Sieć transmisji danych jest integralną częścią każdego wewnętrznego call center. Do tworzenia sieci lokalnej (LAN) w naszych projektach wykorzystujemy sprzęt firmy Cisco. Mianowicie routery, które łączą kilka sieci w celu przesyłania pakietów w warstwie 3 (L3) oraz koncentratory, dla możliwości łączenia komputerów w jedną sieć (L2).
Telefonia
Ponieważ główną funkcją call center jest odbieranie i wykonywanie połączeń, odpowiednia telefonia jest kluczowa dla jakości komunikacji. Co więcej, pozwoli Ci ona zaoszczędzić pieniądze.
Telefonia SIP staje się liderem jako najlepsze rozwiązanie dla call center. Dzięki niej można uzyskać wielokanałową, wysokiej jakości komunikację i łatwe skalowanie. Ponadto można jej używać w każdym miejscu z dostępem do Internetu, dzięki czemu można wykonywać połączenia z jednego numeru telefonu bez prawie żadnych ograniczeń geograficznych.
Telefonia analogowa odchodzi w przeszłość, ponieważ posiada tylko jeden kanał komunikacyjny i skomplikowane skalowanie, które wpływa na możliwości call center. Telefonia cyfrowa (np. E1), jeśli zostanie prawidłowo wdrożona, może zaspokoić potrzeby wewnętrznego call center, ale jest to opcja droższa niż telefonia SIP.
Mikroklimat w biurze
Mikroklimat nieuchronnie wpływa na wydajność pracowników. Należy więc wyposażyć biuro call center w dobry system wentylacji, klimatyzację i centrale wentylacyjne. Pomoże Ci to w utrzymaniu świeżego powietrza i odpowiedniej temperatury powietrza.
Kolejnym ważnym elementem wyposażenia jest system wykrywania i ostrzegania przed pożarem. Powinien on być regularnie sprawdzany, co najmniej raz w miesiącu.
Wnioski
To są wymagania dotyczące wyposażenia stacjonarnego call center. Lista ta może być znacznie krótsza, jeśli migruje się do rozwiązań contact center opartych na chmurze. W takim przypadku można zapomnieć o serwerach i pozbyć się bólu głowy związanego ze sprzętem, a także zaoszczędzić znaczne sumy pieniędzy na sprzęcie i oprogramowaniu. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o migracji.
